Sjálfsafgreiðslusamfélag

Með aukinni almennri tæknikunnáttu gefst fólki í æ ríkara mæli kostur á að afgreiða sig sjálft. 

Bankar

Sjálfsafgreiðsla hefur fjölmarga kosti. Flestir eru þakklátir fyrir að geta nýtt sér þjónustu netbanka til að ganga frá reikningum eða millifærslum, í stað þess að standa í biðröðum í bönkum.  Eflaust spara bankarnir mikið á þessu og kúnnarnir spara sér tíma og fyrirhöfn.  Almennt finnst mér þjónusta bankanna mjög góð, en þó hef ég furðað mig á því að hún skuli ekki hafa batnað enn meira eftir að svo miklu fargi var af þeim létt.  Þá sjaldan maður þarf að fara í bankann - sem er oftast í hádeginu vegna vinnu, þá eru gömlu biðraðirnar þar.  Og það er algengt að einmitt í hádeginu skelli gjaldkerar töskum sínum undir handarkrikann og tilkynni að þær séu að fara í mat.  Þarf ekki að endurskoða þetta?  Álagið er mest í hádeginu og því ætti matarhlé starfsfólksins að vera fyrir hádegi og eftir, en alls ekki milli klukkan tólf og eitt. 

Bókasöfn

Ég er dyggur viðskiptavinur Borgarbókasafns Reykjavíkur og mæli sannarlega með því.  En fyrir skemmstu var þar tekin upp sú nýbreytni að láta viðskiptavinina afgreiða sig sjálfa.  Kúnninn kemur á bókasafnið og þarf sjálfur að finna þær bækur sem hann vill fá lánaðar.  Það getur reyndar reynst snúið, þrátt fyrir að bókum sé slegið upp í tölvu og númer þeirra fundið. Starfsfólk er hins vegar einstaklega hjálpfúst og elskulegt ef til þess er leitað. Svo afgreiðir fólk sig sjálft með bækurnar með því að renna þeim gegnum skanna og sama gildir þegar þeim er skilað.  Hið eina sem bókasafnið hlífir kúnnanum við (ennþá) er að setja bækurnar aftur á sinn stað við skilin, en það verður eflaust fljótlega, því kúnninn veit jú hvert hann sótti bókina og hlýtur því að geta skilað henni aftur á sama stað... BensínstöðvarFlestar bensínstöðvar bjóða viðskiptavinum upp á að velja milli sjálfsafgreiðslu og þjónustu.  Þó veit ég dæmi þess, að á bensínstöðvum hafa verið límdir miðar yfir orðið ÞJÓNUSTA sem á stóð SJÁLFSAFGREIÐSLA.  Það var sem sagt ekki boðið upp á neitt annað en sjálfsafgreiðslu nema eftir því væri gengið sérstaklega, sem er ekki sérlega þægilegt fyrir viðskiptavini sem kjósa ekki að dæla bensíninu sjálfir á bílinn sinn. 

Bókanir

Þeir sem fljúga oft kunna vel að meta að geta bókað sig í flug á netinu, enda er það fljótlegt, öruggt og þægilegt.  Hins vegar eru margir, sérstaklega af eldri kynslóðinni, sem hafa ekki aðgang að sítengdri tölvu og kunna hreinlega ekki á þetta.  Og þrátt fyrir að ótrúlega miklu álagi hafi verið létt af flugfélögum með tilkomu sjálfsafgreiðslu, þá hefur önnur þjónusta ekki batnað að sama skapi.  Það er til dæmis ákaflega erfitt fyrir fólk að ná sambandi við flugafgreiðslu og bókanir, þar svara róbótar sem segja að því miður séu allir þjónustufulltrúar uppteknir en símtölum verði svarað í þeirri röð sem þau berast.  Síðan tekur glymjandi lyftutónlistin við. Mér finnst hagsmunir viðskiptavinanna oft vera fyrir borð bornir.  Það má jafnvel fullyrða að fólki sé mismunað ef það er svo, að þeir sem ekki kunna, geta eða vilja nýta sér sjálfsafgreiðslu finna til vanmáttar.  Vilja fyrirtækin hundsa heilu kynslóðirnar sem hafa verið dyggir viðskiptavinir þeirra alla tíð?  Ég er sannfærð um að margur eldri borgarinn upplifir þetta þannig gagnvart flugbókunum.  Og hvað fær kúnninn í staðinn fyrir að spara alla vinnuna, til dæmis á bókasafninu?  Mér fannst sjálfri þægilegra að fara með bækurnar að afgreiðsluborði þar sem þeim var rennt í gegnum skanna, heldur en að þurfa að gera það sjálf en kúnninn er ekki spurður. Ég myndi líka gjarnan þiggja aðstoð við að finna bækurnar í hvert einasta skipti, ekki bara þegar ég gata á því og þarf að leita aðstoðar.   Það er brýnt að stofnanir og fyrirtæki hafa ávallt í huga að bjóða upp á hvoru tveggja, sjálfsafgreiðslu og þjónustu, á þann hátt að fólki finnist það ekki annars flokks hvort sem það velur.  Hagræðing í þjónustu verður að vera beggja hagur; þess sem veitir þjónustuna og þess sem þiggur hana.

Margrét Sverrisdóttir, borgarfulltrúi.  Grein þessi birtist í blaðinu þann 24. júlí síðastliðinn.